経緯
・掃除サービス中に、ご利用者の指示なく窓を開けたが、帰る際に閉めるのを忘れてしまった。その日の夕方は大雨が降り、階段上の窓から雨が入り込み、すぐ横の和室及び和ダンス内の和服に損傷を与えた。ご利用者は２階に上がれないため、長男が夜に帰宅した際、雨が降り込んでいるのを発見した。翌日、ご利用者から事業所にその旨の電話がかかり、電話の窓口担当者は、訪問したヘルパーに確認してから返答する旨を伝えた。しかし、ご利用者が『ヘルパーが休みなら週明けの返事でも構わない』と言われたので、担当者はそれを鵜呑みにし、ヘルパーが出勤した週明けに確認を取った。しかし、事業所がご利用者へ連絡した時には、既にご利用者からケアマネジャーに連絡していた。その後、ご利用者・家族との話し合いのもと、雨にぬれてしまった和服については、クリーニング代を当社が負担し、賠償することになった。
再発防止
・サービス活動終了後は、窓を閉める事を含め、使用した道具や部屋の状態が元通りになっているかを活動チェックシートや活動記録票を使用してチェックする。
・クレームに対しては、すぐに訪問して状況を確認し、ご利用者の話を真摯に受け止めて聞く事を基本対応とする。
・電話応対者は、まずはお詫びの言葉と事実確認をできるだけ早く行うことを伝え、ヘルパーに連絡が取れなくてもサービス提供責任者、または主任・営業者所長に報告して、誰かがすぐに状況確認できるようにする。
